AI가 혁신을 몰고오다 ㊦... 의사소통 방식의 변화

단순 반복 작업에 'RPA' 활용, 상담센터·보험업무·의료코딩 등
'대화형 AI' 통한 고객서비스 완전 자동화, 24시간 지원
광고업계도 '애드테크', '하이테크'... 딥러닝 통한 타깃광고
하지만 AI 발전에 따른 잠재적 윤리문제 대두
... 문제발생시 처벌받아야 할 주체 애매

음성 및 소리 인식 AI 이퀄라이저 파동 흐름을 형상화한 이미지 [게티]

[중소기업투데이 김세정 기자] AI는 우리 사회의 의사소통 방식도 변화시키고 있다. 기업에서는 이미 인공지능의 일종인 로봇 처리 자동화(RPA: Robotic Processing Automation)를 활용해 일상적인 작업을 더욱 자동화하고 있으며 수작업으로 하는 업무를 간소화하고 있다. 

RPA는 일상적이고 반복 가능한 작업에 기술을 활용해 서비스 운영을 개선하는 한편 사람으로 하여금 단순 작업에서 벗어나 더 어렵고 복잡한 문제에 집중할 수 있게 한다. 쉽고 단순한 작업은 자동화된 시스템이 알아서 담당하고 인간은 머리를 써서 더 발전시킬 수 있는 분야를 맡게 하는 것이다.

RPA는 민간부문에서 상담센터, 보험등록 및 청구, 보험 청구 처리, 의료 코딩 등의 애플리케이션에 자주 활용되고 있다. 대화형 AI를 사용하는 챗봇, 음성지원, 기타 메시징 앱은 고객 서비스를 완전 자동화하고 24시간 지원한다. 대화형 AI와 챗봇은 시간이 갈수록 얼굴 표정과 상황 인식을 통해 새로운 형태의 의사소통 기능을 발전시키고 있다. 이러한 앱은 이미 의료, 소매, 여행 분야에서 사용되고 있다. 

챗GPT 또한 빼놓을 수 없다. AI의 잠재력과 인간과의 유사한 상관관계는 챗GPT 대화상자(Conversation Box)에서 이뤄지는 텍스트 분석을 통해 밝혀졌다. 이외에도 AI 기술을 활용해 미디어와 소셜 미디어에서 뉴스기사, 게시물, 법적 서류 작성, 금융 보고서 등을 생성하고 있다. ‘DALL-E’ 라는 오픈AI는 간단한 명령으로 그래픽을 생성하는 능력을 보여주고 있다.

챗GPT와 DALL-E 모두 인간의 말과 언어를 모방한 후 데이터를 합성해 결과물을 도출하는 시스템으로 구성돼 있다. 

광고업계에서도 AI의 발전 속도가 빠르다. 애드테크 또는 하이테크로 불리는 광고시장은 머신 러닝을 넘어 딥러닝을 통해 원하는 고객을 정확하게 타게팅해 광고를 집행하고 있다. 과거 TV나 신문 등을 통해 한 방향으로 일방적으로 실행됐던 오프라인 광고 행위는 점차 사라지고 있다. 특히 디지털 산업이 발전하면서 광고 업계에도 인공지능의 시대가 도래했다. 

많은 데이터를 기반으로 정교하게 분석해 정확한 메시지를 고객에게 전달함으로써 물건을 구매하게끔 하는 애드테크의 기술이 갈수록 발달하고 있는 것이다. 특히 온라인 쇼핑몰을 운영하는 사업자들은 이같은 딥러닝을 기반으로 한 기술이 도입되고 활성화되는데 따른 매출증대에 기대를 걸고 있다. 

 

AI와 윤리, 법률, 규정 준수, 규제 등의 관계를 형상화한 이미지 [게티]

하지만 인공지능이 발전하면서 예상치 못한 피해가 발생할 가능성에 대한 우려의 목소리도 높아지고 있다. 특히 앞으로 인공지능에 대한 잠재적인 윤리적 문제를 어떻게 해야 할 것인지는 벌써부터 화두가 되고 있다. 

사람 간에 복잡한 문제가 발생하면 잘못한 사람이 법적 책임을 져야한다. 하지만 인공지능으로 인해 발생한 문제라면 얘기가 다르다. 처벌받아야 할 주체가 애매해진다. 인공지능을 만든 개발자의 잘못인지 아니면 인공지능을 사용한 사람의 잘못인지, 그것도 아니면 인공지능 도입을 승인한 사람 또는 서비스 제공자의 잘못인 걸까?

인공지능과 관련된 문제들 중에는 여러 요소가 복잡하게 얽혀 있어 정확한 판단을 내릴 수 없는 경우가 많이 발생하게 될 것이다. 희망이라면 우리가 만들고 있는 이 놀라운 인공지능 기술을 좋은 방향으로 이끄는 것이다. 그러기 위해서는 전세계 공동체가 함께 해야 한다. AI를 올바른 방향으로 이끌고 유지하기 위한 집단적 연구, 명확한 가이드라인 구축, 투명한 개발이 필요할 것이다.

 

 

출처 : 중소기업투데이 http://www.sbiztoday.kr/